Anche quest’anno Wellink sarà presente al Forum Club di
Bologna che si terrà nei giorni 21-22-23 Febbraio 2013 !
Paolo Grosso interverrà come moderatore alla tavola rotonda
dal titolo “ Staff Tecnico e Commerciale : insieme per vincere”, in programma
Venerdì 22 alle ore 16.15, rispetto alla quale vi diamo alcune anticipazioni
attraverso l’abstract della sessione :come la maggior parte degli altri settori anche quello del fitness ha modificato sostanzialmente il modello organizzativo rispetto ai primi anni 2000. Un insieme di fattori hanno reso necessaria un evoluzione del “sistema palestra” che oggi richiede particolare attenzione non solo all’hardware (attrezzi, impianti, arredi etc) ma soprattutto al software inteso come insieme di fattori che determinano il servizio rivolto al target di clienti che si vogliono raggiungere.
In questo processo diventa fondamentale l’ottimizzazione
delle risorse umane che, se prima potevano avere ruoli definiti e stagni,
sempre più vengono coinvolte sinergicamente nelle strategie ed azioni che
determinano il successo dell’azienda.
L’intero staff diventa l’azienda, ma sono soprattutto il
settore tecnico (istruttori) e quello commerciale (reception e venditori) ad
essere maggiormente coinvolti in azioni attraverso le quali il loro lavoro
sinergico offre la possibilità di vincere la sfida : conquistare i clienti e
mantenerli fidelizzati nel tempo.
Con l’obiettivo di fornire strumenti efficaci ed applicabili
abbiamo voluto utilizzare come relatori di questo argomento direttamente i
titolari e manager di centri fitness che, attraverso le loro esperienze,
abbiano la possibilità di fornire elementi e risultati concreti che possano
servire da spunto ai partecipanti.
Nello specifico abbiamo richiesto le loro esperienze in
merito ai seguenti argomenti :
-
Iter di
gestione del nuovo iscritto : quali sono i corretti passaggi di inserimento
del nuovo iscritto all’interno del centro fitness; come avviene il “passaggio”
del cliente dallo staff commerciale a quello tecnico; quali le linee guida di
prescrizione dei differenti percorsi di propose di allenamento; quali gli
strumenti di analisi della soddisfazione del cliente in questa prima fase.
-
Fidelizzazione
dei clienti : quali sono i migliori strumenti per fidelizzare il cliente ;
come interagiscono lo staff tecnico e quello commerciale nel processo di
soddisfazione del cliente; come avviene la sinergia del team in relazione al
rinnovo dell’abbonamento da parte del cliente; come vengono organizzati e
gestiti gli eventi e le iniziative in modo che vengano coinvolti i differenti
target degli iscritti del centro fitness.
-
Interventi
sui soci non frequentanti : quali strumenti vengono utilizzati per
controllare l’andamento della frequenza del centro da parte del cliente; quali
le azioni finalizzate alla prevenzione dell’abbandono dell’allenamento; con
quali strumenti ed in quali tempi viene contattato il cliente non frequentante;
quali sono le più efficaci azioni di ri-attivazione ed i relativi strumenti di
verifica.
-
Ottenere
referrals : quali sono le più efficaci iniziative di ricerca di nuovi
potenziali clienti attraverso gli iscritti del centro; come lo staff
commerciale collabora con quello tecnico al fine di ottenere il maggior numero
di contatti dai clienti; quali strumenti vengono utilizzati e con quale
pianificazione.
-
Iniziative
di outreach : quali iniziative esterne (outreach) risultano più efficaci
nel reperimento di nuovi iscritti; quali sono i passaggi per organizzare
un’iniziativa di outreach vincente; come e da chi vengono effettuate le azioni
di ricontatto.
-
Visione
strategica : l’importanza di una visione di strategia di posizionamento del
proprio centro e relative decisioni in merito alle scelte sul personale tecnico
e commerciale ; come la formazione del personale tecnico e commerciali incida
sulla qualità percepita da parte del cliente.
-
Coerenza
di azioni : come rendere coerenti le differenti azioni che vengono
intraprese dal centro e la gestione dell’intero staff; come coinvolgere lo
staff nelle decisioni aziendali e valorizzarne l’intervento.