Visitando varie realtà
commerciali, si incontrano venditori d’assalto e venditori più pacati.
A volte, quando selezioniamo le
risorse commerciali, siamo più propensi a scegliere quello che ci sembra essere
più “sgamato”, più “sveglio”, più “furbo”. Queste sue doti ci infondono
sicurezza: con questo venditore avremo il club pieno di clienti, è uno che ci sa fare.
Poi arriva l’altro candidato, più
tranquillo, parla bene e ci conquista con la sua apparente docilità e fermezza: com’è
possibile mettere in dubbio il venditore d’assalto di prima? Se c’è riuscito
con noi, allora potrebbe far breccia anche nel nostro cliente. Ci fidiamo del
nostro istinto e scegliamo lui.
Gli facciamo la necessaria
formazione e dopo alcuni giorni lo mettiamo all’opera e wow! Che performance
che ha! Eppure è sempre lo stesso del colloquio, non si è trasformato. E’
sempre gentile, tranquillo e sorridente. Non solo! Abbiamo analizzato le sue
vendite e le sue proposte: non sgarra di un euro con sconti, promozioni e
regali.
Lo osserviamo meglio e più da
vicino, per cogliere il suo segreto. Magicamente ci accorgiamo che lui
non insiste e non va mai fuori dai binari. Altri suoi colleghi invece, con
maggiore esperienza ed apparentemente più grintosi, a volte sembrano delle
iene. Ci ricordiamo di quella volta che Mario ha chiesto al suo cliente “e che
lavoro fai?”, si è sentiro rispondere “L’informatico”quindi ha commentato con
un “Aaaah, che bello!”, poi è andato avanti a parlare del club e dopo soli
cinque minuti ha richiesto “Mi dicevi che fai l’avvocato, vero?”. Quel cliente
si è iscritto ugualmente, è vero, ma non subito, abbiamo dovuto chiamarlo e
richiamarlo. Perché inconsciamente si sarà pur sentito un “nessuno” in quel
momento fatidico.
Il nostro nuovo consulente (e non venditore)
“apparentemente docile”, invece questi scivoloni non li fa. Lui prima di
imparare a vendere, ha imparato ad ascoltare e vende perché ascoltando
veramente chi ha di fronte, sa cosa proporre e come proporglielo. Sapere che la
donna che ha di fronte ha due bambini piccoli che non vanno ancora all’asilo e
per lei a volte è un problema anche solo andare a fare la spesa, è
fondamentale: lei ci dirà che non ha tempo e che quindi il nostro prezzo è alto
rispetto a quanto lei utilizzerà il club; ma il nostro ascoltatore-venditore saprà
distogliere i suoi pensieri dal prezzo, per proiettare la signora in un’oasi di
sfogo e di distacco dalla sua quotidianità la cui immagine la farà già sentire
meno stressata.
Ascoltare significa percepire
anche le smorfie, gli sguardi, i gesti. C’è modo e modo di parlare del proprio
lavoro o della propria vita, ci sono tantissimi intercalari-spia o gesti-spia, che
ci dicono se il cliente che ci parla è soddisfatto, è orgoglioso di se stesso,
vorrebbe qualcosa di diverso, è assuefatto, vuole emergere o vi ha rinunciato.
Il club che gli proponiamo – si sa – è lo stesso che abbiamo proposto al
cliente precedente e che proporremo a quello successivo; ma il come risuciamo a
farglielo percepire, in relazione al suo specifico stato emotivo,
farà si che lui ci scelga per un motivo diverso e personale rispetto a quello
di ogni altro cliente che frequenta il nostro club.
Ascoltare non è per nulla facile,
però. Come fare ad imparare?
Semplice: Allendandosi.
Si può cominciare anche solo
impegnandosi ad osservare ed ascoltare in maniera nuova e differente i propri
amici, il proprio partner, i propri colleghi. Ed i risultati arriveranno anche
nelle altre nostre sfere vitali: apprenderemo così in modo naturale che tanto
più ascoltiamo – senza interrompere e senza continuare a pensare a ciò che
vogliamo dire noi – tanto meglio gestiremo i nostri rapporti interpersonali.
Per chi invece volesse fare un
vero e proprio allenamento formativo sull’ascolto ed il passaggio da venditore
a consulente, ci sono poi appositi corsi di formazione.
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Simona Pergolesi - simonapergolesi@wellink.it