Se avessimo la
possibilità di entrare in alcuni centri fitness riusciremmo a notare che
ormai in molti di questi ci sono delle divisioni nette sia di ruoli tra
lo staff, sia fisici delle varie aree della palestra. Se ci limitassimo
a guardare gli spazi in questione la divisione più netta sarebbe quella
del “prima o dopo il tornello” che poi solitamente divide la parte
d’ingresso quindi dell’accoglienza e/o commerciale dall'altra parte,
quella tecnica e quindi dagli istruttori.Insieme questi due
reparti hanno la responsabilità di portare avanti il lavoro operativo
per far si che un cliente decida di diventare tale o di rimanere tale. Ma in che modo farlo?
Il
reparto tecnico spesso si limita al fare bene il programma di
allenamento e a seguire i clienti durante la loro permanenza al club, ma
la vera differenza sta nel far vivere il club a 360° e questo compito
spesso compete ad accoglienza e commerciale.
Quindi dove sta la differenza? Nell’ATTENZIONE che si mette ogni giorno nelle piccole azioni.
Spesso
si sentono consulenti commerciali lamentarsi o comunque esprimere delle
preoccupazioni sull’arrivo o sul mancato raggiungimento del budget
mensile assegnato. Ma come queste due cose sono collegate?
La
base del lavoro si svolge telefonicamente o di persona, e far sentire
ad una persona di essere importante per il club la farà diventare
promotrice dell’attenzione e quindi della professionalità che il centro
ha.
In termini pratici
significa che tutte le azioni da compiere hanno la stessa importanza
perché anche se non a breve termine daranno dei risultati:
- Una service call fatta con regolarità ci permetterà di verificare immediatamente la non frequenza di un cliente, di capire il motivo per il quale non sta frequentando, di trovare una soluzione, di farlo tornare ad allenarsi, e quindi ci garantirà un rinnovo dell’abbonamento.
- Una service call mirata ad una campagna interna o anche solo all’andamento dell’allenamento ci permetterà di chiedere al cliente se vuole condividere questa bella esperienza con qualcuno e quindi di far provare la palestra ad amici e concenti, e questo garantirà a noi referral qualificati.
- Avvisare i clienti dell’esistenza di un disagio momentaneo del centro invece che attaccare semplicemente un cartello negli spogliatoi farà sentire il cliente importante e permetterà di gestire bene una lamentela nel momento in cui dovesse nascere, di tranquillizzare il cliente e fidelizzarlo al centro.
- Se con un non iscritto che prova il centro ci limitiamo a farlo entrare dandogli delle indicazioni di prezzo e aspettare che ritorni, perdiamo un pezzo del puzzle… Prendiamo il suo primo appuntamento di prova in un orario in cui ci sia il suo consulente in modo che possa accompagnarlo negli spogliatoi e creare un minimo di relazione anche oltre la trattativa fatta, e alla fine della sessione di allenamento informiamoci su com’è andata in modo che se non fosse stata gradita si possa ancora cambiare strategia o fargli provare altro… in modo che la persona scelga il servizio più adatto e quindi possa iscriversi.
Attenzione oggi pensando alla storia della persona domani
Che dite? Vale la pena dare la giusta attenzione anche alle azioni che “sembrano” meno importanti oggi per raccogliere domani?
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Anna Borrelli - annaborrelli@wellink.it