Si
parla spesso della difficoltà di acquisire nuove persone, delle poche visite
spontanee, di conseguenza si investe molto sull’acquisizione di nuovi iscritti,
ma i dati di mercato ci riferiscono che il tasso di abbandono è sempre alto,
mediamente oltre il 50% delle persone che si iscrivono poi non rinnova
l’abbonamento. Anzi, prima del rinnovo, c’è già un abbandono per calo di
motivazione dopo i primi mesi dall’iscrizione.
Partiamo
dal concetto su cui si basa il servizio che viene proposto nei centri fitness: la continuità. È su questo punto che
già inizia il discorso quando si cerca di iscrivere una persona nuova. Il primo
obiettivo è motivarla a raggiungere un risultato che soddisfi i propri bisogni
e alla base di questo c’è la motivazione a intraprendere un percorso che sia
costante e continuativo.
Questo
è il paradosso del nostro settore: il servizio fitness si acquista sulla base
della motivazione alla continuità, poi però la continuità è il punto debole del
meccanismo.
Diventa
quindi fondamentale porre particolare attenzione all’aspetto della
fidelizzazione che non solo aiuta a “limitare le perdite”, ma crea un valore di
distinzione importante rispetto alla concorrenza.
Ormai
il nostro mercato si è ampliato e riuscire a distinguersi è sempre più
difficile, non è più sufficiente investire solo sull’innovazione della
struttura. Anche i nostri consumatori si sono evoluti, conoscono più a fondo
ciò che si propone e per questo è necessario fare di più per soddisfarli. Un
cliente soddisfatto è, solitamente, un cliente fedele. La soddisfazione arriva
all’ottenimento di un risultato atteso. E per raggiungere gli obiettivi
prefissati è necessario agire sulla motivazione, che sappiamo essere la prima
causa di abbandono.
Un
cliente quindi, se si desidera conservarlo, va gestito. Nella
gestione del cliente assume un ruolo fondamentale tutto lo staff del centro
fitness perché è parte attiva del servizio che si propone.
Un club
che si vuole differenziare deve formare un team che lavori sulla relazione con
le persone, che sappia comprendere i bisogni degli utenti e possa soddisfarli
con professionalità e competenza. Se
la causa principale di abbandono è la perdita di motivazione, significa che il
cliente ha bisogno di attenzione. Il rapporto, quindi, che si deve instaurare
con gli iscritti al club va molto oltre al mettere a loro disposizione dei
locali attrezzati in cambio del pagamento di un abbonamento.
La
creazione, il mantenimento e il rafforzamento delle relazioni con i clienti è
fondamentale per ottenere un risultato in termini di soddisfazione. Tutto
questo va strutturato attraverso l’organizzazione di procedure che tutto lo
staff deve seguire e mettere in pratica nei vari settori di competenza, nell’accoglienza,
nella vendita, nell’erogazione del servizio tecnico in sala attrezzi e nei
corsi collettivi. La
professionalità e la qualità di un club vengono misurate proprio su questi
aspetti: capacità di relazione, attenzione, motivazione, coinvolgimento per
l’ottenimento di obiettivi.Il
team diventa determinante nella personalizzazione del rapporto con il cliente
per creare un legame forte e che duri nel tempo. In
questo modo si migliora la fidelizzazione e si crea un’immagine unica e forte
di club. Per
questi motivi la formazione e la preparazione che viene fornita al proprio
staff rappresenta un investimento redditizio per qualsiasi centro fitness.
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Irene Tagliafico - irenetagliafico@wellink.it