Tutti ne parlano, tanti ci provano ma pochi ci
riescono! La sfida del "nuovo marketing” e del CRM (la gestione della relazione con il
cliente) richiedono che le aziende implementino e utilizzino sistemi di Cross e
Up-selling in maniera efficace e pro-attiva. Purtroppo, quasi mai le
aziende dell’industria del fitness, analizzano il comportamento complessivo di
acquisto dei propri clienti ed in particolare le associazioni tra i
prodotti/servizi acquistati. E per questo motivo, hanno evidenti difficoltà nel
pianificare adeguate strategie di sviluppo che finiscono col incentivare
l’unico e più semplice strumento per restare sul mercato; la leva prezzo sugli
abbonamenti. Con le conseguenze che oggi conosciamo, dove moltissimi centri in
Italia vendono abbonamenti annuali a meno di 200€; una sorta di suicidio
economico-finanziario.
E’ intuibile come sia importante per un'azienda, con
ambizioni di leadership sul proprio mercato, definire gli obiettivi di Marketing e Vendite per singolo cliente rendendoli noti e condivisi con tutte
le funzioni che creano e gestiscono le relazioni con il cliente stesso; dal
marketing all’amministrazione passando per commerciale, customer care e
amministrazione. Per operare in modo efficace, il database aziendale deve essere unico,
disponibile e arricchirsi con sempre maggiori informazioni relative ai singoli
clienti e ai loro gusti, alle aspettative e agli acquisti effettuati.
L'analisi del cross-selling di per sé
non è complicata, ma è fondamentale che in azienda esistano la cultura e la coltura del dato e dell'informazione,
cioè è necessario:
· codificare in modo opportuno
clienti e prodotti,
· curare con metodo e
regolarità la raccolta e la gestione dei dati relativi alle singole
transazioni,
transazioni,
· analizzare regolarmente i
risultati conseguiti e le cause,
· pianificare le attività
sulla base delle analisi
Per operare in questo modo è
necessario sia il supporto delle tecnologie informative per raccogliere ed
elaborare dati, quindi un buon software gestionale, oltre che una struttura di
marketing interna o meglio ancora consulenti esterni in grado di effettuare
analisi per comprendere più chiaramente il comportamento dei clienti ed
identificare nuove soluzioni (mix servizi e promozioni) al fine di generare,
nel tempo, valore sia per il cliente che per l'azienda.
Ma cosa
sono esattamente cross e up-selling? Il Cross-selling è la vendita allo stesso cliente di servizi
appartenenti a diverse famiglie/product group mentre l’Up-selling è la vendita ad uno stesso clienti di quantità maggiori dello stesso
servizio. Nel processo
di proposizione chi è coinvolto?
Paradossalmente
tutti dall’amministratore delegato alla donna
delle pulizie e tutti quelli che stanno in mezzo a questi due ruoli ma in
particolare tutti i tecnici fitness e corsi, che possono essere
particolarmente efficaci in questo tipo di vendita, se ben formati e incentivati.
Alcune esempi concreti nella Pillola II
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Marcello Labadia - marcellolabadia@wellink.it