Una
strategia di fidelizzazione vincente deve essere in grado di
rispondere efficacemente alle esigenze di personalizzazione,
tenendo comunque presente che non tutti possono diventare clienti duraturi e
che alcuni possono essere troppo dispendiosi in termini di tempo, costi e
impegno, ragion per cui è bene concentrarsi su un target che sappia dare
risultati apprezzabili.
Altro
aspetto basilare riguarda la qualità effettiva dei
servizi offerti: è necessario garantire quanto si promette.
Concentrarsi su strategie di fidelizzazione quando poi viene proposto al
cliente qualcosa che non è in linea con le sue aspettative, oltre a non essere
redditizio rischia di essere addirittura controproducente. Prestare attenzione al servizio offerto è alla base del percorso per
fidelizzare, la clientela può essere ulteriormente soddisfatta poi se si riesce
a superarne le aspettative, bisogna fare in modo di creare
un vantaggio effettivo per il cliente.
Per
riuscire in questo è fondamentale comprenderne i bisogni e capire come
soddisfarlo nel modo migliore possibile: prestare attenzione alle esigenze del
cliente non è in contrapposizione con il prestare attenzione ai profitti.
La Customer Satisfaction si raggiunge
conoscendo a fondo cosa sia in grado di dare soddisfazione a ogni rispettivo
cliente che si vuole fidelizzare. Rende il tutto più agevole l'utilizzo di un
gestionale completo e aggiornato in grado di gestire
i vari profili degli utenti e fornire lo storico delle relazioni
intercorse con il club.
I contesti dove
possono aver luogo efficaci strategie di fidelizzazione sono principalmente all’interno della
struttura ma possiamo anche organizzare eventi esterni mirati al doppio scopo
di mantenere i clienti presenti e procurarne di nuovi attraverso le referenze.
La quotidianità e la prossimità del nostro settore con la
clientela fa si che lo staff ben formato possa lavorare ogni giorno a
sviluppare quel legame necessario a mantenere attiva l’iscrizione al club.
Proprio per
questo il processo di fidelizzazione parte da lontano, si deve mettere in moto
prima ancora di aver acquisito il cliente. Già dai primi contatti, infatti, è
possibile gettare le basi per un rapporto solido e duraturo attraverso il
personale di reception e commerciale, acquisendo le prime essenziali
informazioni che consentono di creare un profilo il più possibilmente completo
e preciso sul quale possono successivamente essere studiate e messe in atto
azioni mirate e strategie personalizzate, sono necessarie grandi doti:
- capacità di osservazione e soprattutto saper ascoltare,
- capire esigenze e motivazioni del cliente
- agire di conseguenza nell'ottica della sua totale soddisfazione.
Il principale
obiettivo di ogni club è senza dubbio quello di massimizzare i profitti minimizzando
i costi, e il modo più efficace di raggiungerlo consiste nel creare un
servizio/prodotto vincente e allo stesso tempo attuare quelle strategie che
consentano di soddisfare il maggior numero di clienti, tenendo comunque
presente che esistono dei cali fisiologici per quel che riguarda la clientela
fidelizzata e rimane fondamentale acquisirne costantemente di nuova.
Alla luce di
quanto visto non cambia la realtà di partenza, ogni club continuerà a
considerare il tasso di fidelizzazione a modo suo ma quello che risulta
fondamentale è che il lavoro sul mantenimento della clientela è alla base della
pianificazione quotidiana, mensile e annuale di ogni club grande o piccolo che
sia.
--------------------------------------------------------------
Francesca Pelanda - francescapelanda@wellink.it
--------------------------------------------------------------
Francesca Pelanda - francescapelanda@wellink.it