Ormai molti centri utilizzano un
gestionale per monitorare gli ingressi dei propri utenti e molti dei sistemi
presenti sul mercato offrono anche una sezione denominata “CRM”, dedicata alla gestione delle relazioni con i clienti (Customer Relationship Management).
Ma in quanti usano questo modulo
e soprattutto, tra chi lo usa, quanti ne sfruttano l’intero potenziale?
Durante l’installazione, i
tecnici informatici della software house, mostrano al club il funzionamento del
Crm, tuttavia è raro che questi tecnici abbiano avuto esperienza diretta nella
gestione di un club, di conseguenza la formazione risulta prettamente teorica e
poco efficace.
Ecco perché riteniamo importante
sottolineare alcune importanti funzioni del Crm, legate soprattutto a quanto
con esse si possa realizzare in termini di customer care e di focalizzazione
sulle iscrizioni, siano esse di nuovi clienti o di persone da rinnovare.
Nei convegni di settore sentiamo
spesso dire che è necessario evitare che gli iscritti di un centro smettano di
frequentare e ciò sembra complicato. Tuttavia, al di là delle personali azioni di
ogni centro per incentivare e motivare le persone alla frequenza o al ritorno,
una buona base di partenza per questo processo risiede nella perfetta
programmazione del Crm.
E’, infatti, conoscendo e
programmando il sistema gestionale che i centri fitness, gli impianti acquatici
o le Spa possono creare in modo
efficiente i loro processi e le azioni a queste legate.
L’esempio che qui riportiamo può
chiarirne il funzionamento:
- attraverso la registrazione informatizzata degli accessi si registra ogni entrata dell’iscritto;
- si programma il Crm affinché crei automaticamente una telefonata da far fare a tutte quelle persone che risultano non entrare nella struttura da più giorni (la tempistica è assolutamente personalizzata da club a club);
- la telefonata da effettuare comparirà solo a chi deve eseguirla ma tutto lo staff dell’impianto potrà vederne l’esito, ossia le motivazioni comunicate dalla persona sul perché stia frequentando poco.
Utile, vero?
Andando oltre, i Crm più avanzati
permettono un ulteriore passo avanti: la
codificazione delle varie tipologie di risposta in modo da assegnare una
nuova azione da fare sul cliente, in funzione della singola motivazione.
Ad esempio: se l’utente non frequenta
più il club perché ha avuto “un problema con lo staff tecnico”, allora al
responsabile tecnico comparirà una telefonata da fare per approfondire la
situazione, incontrare eventualmente il cliente e trovare una possibile
soluzione, che a sua volta verrà trascritta nel Crm.
Risulta chiaro che se tanto può
essere fatto con il Crm sulle persone già iscritte, ancora di più può essere
costruito su chi invece ancora non ha aderito al nostro club, in modo da non dimenticarsi mai di tutti coloro che
hanno chiesto informazioni sui prezzi e sui servizi, dimostrando quindi
interesse, e poi non hanno scelto alcun tipo di abbonamento, corso o servizio.
Anche in questo caso, sarà
fondamentale codificare dall’inizio tutte le possibili azioni con i loro
relativi esiti, in modo da disegnare un
percorso per ogni casistica:
- per chi ci dice che “è iscritto da un’altra parte”;
- per chi ci dice che “al momento non può spendere”;
- per chi ci dice che “è troppo impegnato”;
- per chi ci dice che “ci deve pensare ancora un po’”;
To be continue...
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Simona Pergolesi - simonapergolesi@wellink.it