Sfruttare il potenziale e le
funzionalità di un Crm significa anche formareadeguatamente tutti gli operatori che dovranno saperlo utilizzare o anche
solo prenderne visione per ricevere le informazioni utili di ogni singolo
cliente, in modo da farne tesoro ogni qual volta che ci si debba interfacciare
con lui.
Pensiamo a quando ci si trova a
dover affrontare una lamentela. Se presa come singolo avvenimento isolato dal
contesto personale di chi ce la pone, è più difficile prepararsi al confronto.
Eppure, grazie al Crm ed alle informazioni storiche in esso registrate, anche la lamentela diventa più facilmente
gestibile ed assume inevitabilmente più o meno valore a seconda che chi ce
la pone abbia un Crm ricco o povero di altre lamentele esposte nel passato e
del loro tenore, a seconda del tipo di frequenza ed attaccamento del cliente al
club, di quante persone ci abbia presentato o meno.
Un altro campo di applicazione
del Crm, può essere quello di proporre nuovi servizi ed opportunità senza
sparare nel mucchio ma andando a mirare su coloro i quali possano esserne
interessati per primi, attraverso un’analisi della loro vita nella nostra
struttura. In questo caso non andremo ad interrogare tanto il Crm quanto gli
abbonamenti, i corsi od i servizi di volta in volta acquistati dai nostri
utenti, in modo da estrapolare quelli a cui inviare l’avviso sulla nuova
opportunità di allenamento o di benessere pensata per loro. Dopodiché
registreremo automaticamente sul loro Crm l’azione da intraprendere (fare una
telefonata per invitarli personalmente uno ad uno a conoscere o provare il
nuovo servizio) o intrapresa (riportando ad esempio in automatico il testo
della mail o dell’sms inviato).
Su questa scia relativa alle azioni di cross selling e up selling,
il Crm torna utile anche per ricordarci di contattare i clienti per proporre
loro le integrazioni ad abbonamenti di maggior durata o con maggiori servizi
rispetto a quello acquistato inizialmente. Viceversa (o contemporaneamente a
seconda di cosa si voglia fare) il Crm può mandare anche l’avviso
corrispondente direttamente al cliente, via mail o via sms, in modo tale da
invitare lo stesso a richiedere maggiori informazioni di persona.
Tuttavia, se è quasi sempre
chiaro ai gestori degli impianti sportivi e benessere cosa si vuole ottenere, è
più complicato disegnare tutti i singoli passaggi per arrivare agli obiettivi
desiderati.
Il consiglio, semplice ma non
banale, è quello di iniziare dall’inizio,
addirittura dalla penna e dal foglio di carta, progettando, cancellando e
riprogettando chi, cosa, quando e come vogliamo vengano eseguite le azioni
da fare sul cliente, fino ad arrivare alla struttura finale che costituirà il
modus operandi del centro, da riportare poi nel gestionale e nel suo Crm,
programmandolo appositamente. Perché la
progettazione della gestione del cliente va di pari passo con la strutturazionedel Crm.
Non ultimo, il Crm risulta
fondamentale anche per la corretta
attribuzione dei clienti ad ogni addetto alla vendita, in modo che queste
siano sempre tracciabili con assoluta chiarezza e trasparenza. Elemento non
indifferente se si pensa che è proprio l’attribuzione del cliente al singolo consulente
che determina poi il suo bonus di produttività da calcolare in busta paga.
Le funzionalità di un buon Crm
sono davvero tante, ma solo chi vede nella gestione informatizzata delle
informazioni una vera e continua opportunità di business avrà il corretto
approccio metodologico per svilupparlo al meglio. E’ infatti sconsigliabile
cimentarsi nello sviluppo del Crm per chi invece continuerà a considerarlo come
“burocrazia” o a non considerarlo affatto, perché non ne potrà mai comprendere
ed apprezzarne il potenziale, né tantomeno, trarne giovamento.
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Simona Pergolesi - simonapergolesi@wellink.it