La fidelizzazione è il
risultato di una serie di attività progettate per trattenere i clienti.
Con
questa definizione buona parte delle imprese di servizio e prodotto, progettano
strategie volte ad essere efficienti, spesso con dispersioni di budget
considerevoli per raggiungere consumatori
lontani e nascosti. Nel caso dei centri wellness quella definizione è
valida più che in qualsiasi altro campo e richiede pochi fondamentali elementi;
creatività, proazione e organizzazione
interna.
Gestire un’azione che gli Americani definiscono RAK ovvero random act of kindness, che
da noi potremmo tradurre il tutto con “gesti di gentilezza occasionale”,
significa conoscere perfettamente i comportamenti dei nostri clienti, anticipando mosse e agevolando situazioni
che loro stessi ignorano. Proporre dei gesti gentili ai clienti significa
innanzitutto sorprenderli, generando un effetto wow in grado di fidelizzare
attraverso il ricordo emotivo, o meglio attraverso le emozioni positive.
Ci sarebbe tantissimo da imparare dal settore turistico,
dove fanno scuola le grandi attività di accoglienza alberghiera o di intrattenimento
quali crociere e parchi a tema. Sorprendere è la parola d’ordine, perché parla al cuore, ma raggiungere nuovi e
crescenti obiettivi è quello che devono pensare i manager di centri wellness, e
questo parla al business.
Un cliente fedele è un cliente compreso, accolto, ascoltato
e viziato, e con viziato non dico lusso, mi riferisco alla più semplice attenzione capace di suscitare una
condizione di riconoscenza e debito che si tramuta in rinnovi, passaparola
positivo, partecipazione a tutte le attività proposte.
Ogni caso resta a se’, per questo le attività di consulenza
devono pretendersi sempre come personalizzate e standardizzate nei processi. Ad
oggi discutere di una proposta universale che possa riconoscersi come gesto di
gentilezza occasionale, sarebbe riduttivo. Possiamo però elencare una serie di spunti interessanti o di quesiti utili
a farti attivare dei buoni gesti nei confronti dei tuoi consumatori.- Anticipa la soluzione al problema; immedesimati completamente nella condizione del tuo cliente, cerca di essere lui ma misura ogni azione con l’occhio critico del manager risolutore. Non essere disfattista, anche un semplice campioncino posato sul borsone post allenamento può essere una piacevole sorpresa. Mi raccomando, non confondere il dovuto con il plus; parliamo di atti di gentilezza gratuita, non devi strafare.
- Sii empatico; chiediti cosa gradisci quando frequenti un luogo in cui riponi speranze e sacrifici; il tuo centro wellness è il posto in cui le ambizioni diventano obiettivi passando per il sacrificio. Se puoi agevolare questo percorso fallo in ogni modo magari istituisci un consulto professionale/medico un giorno al mese oppure dispensa alla reception delle tisane depuranti. Imponi delle sane abitudini facendole passare come un omaggio.
- Dal condizionale al presente; elimina i “sarebbe bello…” e passa ai “facciamo così…”. Non tutto quello che hai mente deve essere realizzato con un dispendio di forze eccessivo, magari la tua idea a prima impressione utopica può nascondere un potenziale realizzabile e geniale. L’importante è non fermarsi (chi meglio di te manager sportivo può dirlo)
Mai dimenticare la sensibilità del pubblico
al dettaglio; a fare la differenza sono i particolari meglio ancora se emotivi.
Emozionatevi.
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Giovanna Napolano - giovannanapolano@wellink.it